Excel
Kursa nosaukums Klientu attiecību vadība
Kursa kods VadZ4079
Zinātnes nozare Ekonomika un uzņēmējdarbība
Zinātnes apakšnozare Uzņēmējdarbības vadība
Kredītpunkti 2
ECTS kredītpunkti 3
Kopējais stundu skaits kursā 32
Lekciju stundu skaits 16
Semināru un praktisko darbu stundu skaits 16
Kursa apstiprinājuma datums 09/02/2016
Atbildīgā struktūrvienība Uzņēmējdarbības un vadībzinātnes institūts
 
Kursa izstrādātājs(-i)
Dr. oec., doc. Līga Jankova
Mg. sc. soc., lekt. Vizma Kūlupa

Priekšzināšanas
Ekon3108, Tirgzinība
Ekon3115, Tirgvedība
VadZ4010, Vadīšana
VadZ4038, Vadīšana
Kursa anotācija
Studiju kursa ietvaros studenti iegūst teorētiskas un praktiskas zināšanas par klientu attiecību vadīšanas būtību un pielietojumu uzņēmumā, uz klientu orientētas pieejas nozīmi organizācijā. Iegūst zināšanas par organizācijas kultūras lomu klientu lojalitātes veidošanā un noturēšanā. Pārzina un izprot klientu vadības tehnoloģiju, datorprogrammatūras un sistēmu variācijas, tajās pieejamo CRM funkciju klāstu un lietojuma specifiku.
Kursa rezultāti un to vērtēšana
Zināšanas: zina un izprot klientu attiecību vadības būtību, teorētiskos un empīriskos aspektus.
Pārzina un izprot dažādu klientu attiecību vadības metožu tehnoloģiskos risinājumus.
Novērtēšanas metodes- kontroldarbi, tests
grupu darbs.
Profesionālās prasmes: spēj brīvi izvēlēties un sekmīgi pielietot klientu attiecību vadības metodiku. Spēj argumentēti izskaidrot un diskutēt par aktuālām klientu attiecību vadības problēmām uzņēmumā. Spēj pastāvīgi iegūt un kritiski analizēt informāciju par klientu attiecību vadīšanu uzņēmumā
Novērtēšanas metodes- praktiskie darbi, semināri, grupu darbi, diskusijas nodarbībās, patstāvīgais darbs.
Vispārīgās prasmes: spēj atbildīgi plānot uzdotos darbus. Spēj iesaistīties komandas darbā, izteikt un argumentēt savas domas. Spēj prezentēt patstāvīgi veikto uzdevumu.
Novērtēšanas metodes- darbs grupā, patstāvīgais darbs, patstāvīgā darba prezentācija.
KOMPETENCE: spēj patstāvīgi formulēt un kritiski analizēt problēmas klientu attiecību vadības jomā. Spēj pamatot lēmumus, ja nepieciešams, veikt papildu analīzi, izmantojot klientu attiecību vadīšanas metodes.
Novērtēšanas metodes- patstāvīgais darbs kontroldarbi, praktiskie darbi.
Kursa plāns
1.Ievads klientu attiecību vadības teorijas būtībā. Klientu attiecību vadības (CRM) definīcijas. Būtība un loma. CRM kā filozofija, pieeja, tehnoloģija, sistēma, programmatūra. Vēsturiskā attīstība.
2.Uz klientu fokusētas biznesa stratēģijas būtība. Klients. Klienta loma un būtība uzņēmējdarbībā. Uz klientu orientēts uzņēmums – klienta, uzņēmuma skatījumā. Uz klientu orientēta uzņēmuma pazīmes. Informācijas menedžments - interaktīva komunikācija - piedāvājuma personalizēšana. Attiecību mārketinga piramīda. Cilvēkresursi. Katra darbinieka loma un atbildība uz klientu fokusētas biznesa stratēģijas realizēšanā. Vadītāja loma – apmierināts darbinieks – aprūpēts klients (R.Brensona pieeja).
3.Organizācijas kultūra kā būtisks klientu attiecību vadības elements. Organizācijas kultūras būtība un saturs. Redzamā un neredzamā organizācijas kultūra – uzņēmuma mērķi, vērtības, tradīcijas, vadības stils, simboli, fiziskā vide, valoda, darbinieku uzvedība, attieksme, pārliecība. Uz klientu vērstas orientācijas atspoguļošanas iespējas izmantojot organizācijas kultūras elementus. Organizācijas kultūras elementi, kas kavē klientu lojalitātes izveidošanos.
4.Klientu attiecību vadības funkcijas, uzdevumi, process. Klientu attiecību vadības misija un pamatuzdevumi; jaunu klientu piesaiste un produktu/pakalpojumu pārdošana. Klientu attiecību vadīšana kooperatīvos, valsts iestādēs, kontrolējošās un pakalpojumu sniedzēju institūcijās.
5.Pārdošanas iespēju pārvaldības funkcionalitāte. Pārdošanas menedžments. Laika menedžments. Mārketings. Vadītāja informācijas vadīšana. Telemārketings/telepārdošana. E-komercijas. Datu sinhronizācija. Servisa darbinieku atbalsts. Noliktavas funkcionalitāte. Integrācijas iespējas ar citām IT sistēmām un atvērtā koda programmām.
6.Klientu attiecību vadības ieviešanas process. Uzņēmuma pazīmes CRM sistēmas ieviešanas nepieciešamībai. Uz klientu fokusētas biznesa stratēģijas attīstīšana un ieviešana. Paradigmas maiņa. Darbinieku funkciju pārveidošana. Darba procesu pārstrādāšana. CRM paņēmienu un tehnoloģiju izvēle, ieviešana. Nosacījumi CRM sekmīgai ieviešanai.
7.Ieguvumi no klientu attiecību vadības sistēmas ieviešanas.
8.Efektīva komunikācija ar uzņēmumu un klientiem. Efektīvas komunikācijas definīcija. Pirmā iespaida nozīmīgums. Pozitīva paštēla veidošana un pasniegšana. Klientu uzvedība dažādās situācijās un tās cēloņi. Komunikācijas krīzes vai neveiksmju gadījumos – ar masu mēdijiem, ar iesaistītajām pusēm. Melnās retorikas, ietekmēšanas un pārliecināšanas mākslas būtība, pielietojums un metodikas pamati. Prasme klausīties, izrādīt cieņu, atteikt. Saskarsmes principi ar dažāda vecuma klientiem. Komunikācijas kanāli.
9.Klientu atgriezeniskā saite, atsauksmes – to nozīmē, iegūšanas metodes. Klientu atsauksmju loma un nozīme kvalitātes novērtēšanai un uzturēšanai. Klientu atsauksmju iegūšanas veidi un laiks. Aptaujas. Fokussgrupas metode. Novērojumi. Intervijas. Izmēģinājuma klienti, grupas. Atsauksmju publiskošanas priekšrocības, riski un veidi. Neformālās atsauksmes – sūdzības, kritika organizācijas ārējā vidē.
10.CRM datorprogrammatūru pielietojums klientu attiecību vadībā. Programmatūru funkcionālais saturs. Pārdošanas vadība. Klientu tehniskais atbalsts un serviss. Mārketinga funkcija. Noliktavas vadība. Pārdošanas piedāvājumu izsekošana. Iepirkumu vadība.
11.Ieskats CRM tehnoloģisko risinājumu, datorprogrammatūru, sistēmu pieejamā klāstā Latvijas uzņēmējdarbības vidē. Pielietoto programmatūru klāsts un īss apskats, priekšrocības, nepilnības. 12.Uzņēmumu “X” praktiskā pieredze klientu attiecību vadības pieejas ieviešanā un uzturēšanā. Process, apraksts, izaicinājumi, sasniegumi, metodes, problēmsituācijas, risinājumi.
Prasības kredītpunktu iegūšanai
Ieskaite ar atzīmi- akumulējošs studiju rezultātu vērtējums (100%)
Studējošo patstāvīgo darbu organizācijas un uzdevumu raksturojums
Patstāvīgais darbs- Klientu attiecību vadības praktiskā pieredze uzņēmumā X.
Studiju rezultātu vērtēšanas kritēriji
Patstāvīgos darbus novērtē saskaņā ar patstāvīgajā darbā noteikto vērtēšanas kārtību.
Vērtējums ir atkarīgs no semestra kumulatīvā vērtējuma:
•1.tests: 10 punkti;
•1.kontroldarbs: 15 punkti
•2. kontroldarbs: 15 punkti
•Patstāvīgais darbs: 10 punkti
•Praktiskie darbi/semināri: 50 punkti 10 punkti veido eksāmena atzīmes 1 balli.
Pamatliteratūra
1.Baran R., Galka R., Strunk D. CRM: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy. NewYork. London: Routledge. 2013, 404 p.
2.Hand J., Head T. Customer Relationship and Customer Experience Management. World Technology ltd. 2014, 101 p.
3.Kostojohn S., Johnson.M., Paulen B. CRM Fundamentals. Apress, 2011, 244 p.
4.Apsalons E. Komunikācijas kompetence. Kā saprasties un veidot attiecības. Rīga: Zvaigzne ABC, 2013, 304 lpp.
5.Liniņa I. Kā piesaistīt un noturēt pircēju. Rīga: BA "Turība",2018, 187 lpp.
6.Hogans K. Ietekmēšanas māksla. Rīga: Arka, 2006, 275 lpp. 7.Barnard F. Agribusiness management 4th ed. – London. New York: Routledge, 2012, 457 p.
Papildliteratūra
1.Apsalons E. Valodas lietojuma loģika. Rīga: Zvaigzne ABC, 2010, 424 lpp.
2.Bērziņš I. Cilvēku, zīmolu, mediju un kultūras menedžments. Rīga: J.Rozes apgāds, 2006, 238 lpp.
3.Bondars A. Efektīva komunikācija uzņēmumā. Komersanta Vēstnesis. Nr.14 (70) 2007.
4.Brēdemeiers K. Melnā retorika. Rīga: Zvaigzne ABC, 2009, 168 lpp.
5.Eiders. Dž. Efektīva komunikācija. Rīga: ASJA, 1999, 259 lpp.
6.Faina D. Saviesīgo sarunu māksla. Rīga: Zvaigzne ABC, 2009, 152 lpp.
7.Fekseuss H. Dari, ko es vēlos. Grāmata par ietekmēšanu. Rīga: Zvaigzne ABC, 2013, 304 lpp.
8.Renģe V. Mūsdienu organizāciju psiholoģija. Rīga: Zvaigzne ABC, 2007, 214 lpp.
9.Šeinovs V. Saki “Nē” un nejūties vainīgs. Rīga: Avots, 2015, 301 lpp. 10.Veinberga S. Publiskās attiecības PR. Teorija un prakse. Rīga: Zvaigzne ABC, 2007, 328 lpp.
Piezīmes
Nozares profesionālās specializācijas studiju kurss (B3 daļa) ESAF profesionālā bakalaura studiju programmas “Komercdarbība un uzņēmuma vadība” specializācijas virzienam „Lauku tūrisma vadība”.
Ierobežotās izvēles studiju kurss (B daļa) ESAF akadēmiskā bakalaura studiju programmas „Ekonomika” specializācijas virzienam „Biznesa procesu vadība”. Brīvās izvēles kurss citām programmām.