Kursa kods VadZ4079

Kredītpunkti 2

Klientu attiecību vadība

Zinātnes nozareVadībzinātne (nav zn)

Kopējais stundu skaits kursā80

Lekciju stundu skaits16

Semināru un praktisko darbu stundu skaits16

Studenta patstāvīgā darba stundu skaits48

Kursa apstiprinājuma datums19.02.2019

Atbildīgā struktūrvienībaUzņēmējdarbības un vadībzinātnes institūts

Kursa izstrādātāji

author doc.

Līga Jankova

Dr. oec.

author vieslekt.

Vizma Kūlupa

Mg. sc. soc.

Priekšzināšanas

Ekon3108, Tirgzinība

Ekon3115, Tirgvedība

VadZ3024, Uzņēmuma vadīšanas pamati

VadZ4010, Vadīšana

VadZ4038, Vadīšana

Kursa anotācija

Studiju kursa ietvaros studenti iegūst teorētiskas un praktiskas zināšanas par klientu attiecību vadīšanas būtību un pielietojumu uzņēmumā, uz klientu orientētas pieejas nozīmi organizācijā. Iegūst zināšanas par organizācijas kultūras lomu klientu lojalitātes veidošanā un noturēšanā. Pārzina un izprot klientu vadības tehnoloģiju, datorprogrammatūras un sistēmu variācijas, tajās pieejamo CRM funkciju klāstu un lietojuma specifiku.

Kursa rezultāti un to vērtēšana

1. Zina un izprot klientu attiecību vadības būtību, teorētiskos un empīriskos aspektus. (Kontroldarbi, tests)
2. Pārzina un izprot dažādu klientu attiecību vadības metožu tehnoloģiskos risinājumus. (Grupu darbs)
3. Spēj brīvi izvēlēties un sekmīgi pielietot klientu attiecību vadības metodiku. (Praktiskie darbi, semināri, grupu darbi)
4. Spēj argumentēti izskaidrot un diskutēt par aktuālām klientu attiecību vadības problēmām uzņēmumā. (Diskusijas)
5. Spēj pastāvīgi iegūt un kritiski analizēt informāciju par klientu attiecību vadīšanu uzņēmumā. (Patstāvīgais darbs)
6. Spēj atbildīgi plānot uzdotos darbus. (Darbs grupā, patstāvīgais darbs)
7. Spēj iesaistīties komandas darbā, izteikt un argumentēt savas domas. (Darbs grupā)
8. Spēj prezentēt patstāvīgi veikto uzdevumu. (Patstāvīgā darba prezentācija)
9. Spēj patstāvīgi formulēt un kritiski analizēt problēmas klientu attiecību vadības jomā. (Patstāvīgais darbs)

10. Spēj pamatot lēmumus, ja nepieciešams, veikt papildu analīzi, izmantojot klientu attiecību vadīšanas metodes. (Kontroldarbi, praktiskie darbi)

Kursa saturs(kalendārs)

1. Ievads klientu attiecību vadības teorijas būtībā. (Lekcija-1 stunda)
2. Uz klientu fokusētas biznesa stratēģijas būtība. (Lekcija-3 stundas, seminārs 2 stundas)
3. Organizācijas kultūra kā būtisks klientu attiecību vadības elements. (Lekcijas- 1 stunda)
4. Tests 1 (Praktiskais darbs – 1 stunda)
5. Klientu attiecību vadības funkcijas, uzdevumi, process. (Lekcijas – 2 stundas)
6. Pārdošanas iespēju pārvaldības funkcionalitāte. ((Lekcijas -2 stundas)
7. Klientu attiecību vadības ieviešanas process. (Lekcijas-1 stunda)
8. Ieguvumi no klientu attiecību vadības sistēmas ieviešanas. (Lekcijas- 1 stunda)
9. Efektīva komunikācija ar uzņēmumu un klientiem. ((Lekcijas -3 stundas, praktiskie darbi- 1 stunda, semināri- 3 stundas)
10. Kontroldarbs 1 (Praktiskie darbi – 1 stunda)
11. Klientu atgriezeniskā saite, atsauksmes – to nozīmē, iegūšanas metodes. (Lekcijas - 2 stundas, praktiskie darbi – 1 stunda)
12. CRM datorprogrammatūru pielietojums klientu attiecību vadībā. (Lekcijas- 1 stunda, praktiskie darbi – 1 stunda)
13. Ieskats CRM tehnoloģisko risinājumu, datorprogrammatūru, sistēmu pieejamā klāstā Latvijas uzņēmējdarbības vidē. (Praktiske darbi – 2 stundas)
14. Uzņēmumu “X” praktiskā pieredze klientu attiecību vadības pieejas ieviešanā un uzturēšanā. (Praktiskie darbi -2 stundas)
15. Kontroldarbs 2- ( Praktiskie darbi- 1 stunda)

16. Patstāvīgā darba prezentācija ( Praktiskie darbi – 1 stunda)

Prasības kredītpunktu iegūšanai

Ieskaite ar atzīmi- akumulējošs studiju rezultātu vērtējums (100%)
Vērtējums ir atkarīgs no semestra kumulatīvā vērtējuma:
• 1. tests: 10 punkti;
• 1.kontroldarbs: 15 punkti
• 2. kontroldarbs: 15 punkti
• Patstāvīgais darbs: 10 punkti
• Praktiskie darbi/semināri: 50 punkti
10 punkti veido ieskaites atzīmes 1 balli.

Patstāvīgos darbus novērtē saskaņā ar patstāvīgajā darbā noteikto vērtēšanas kārtību.

Studējošo patstāvīgo darbu organizācijas un uzdevumu raksturojums

Materiālu studijas par Klientu attiecību vadības teoriju.
Interneta materiālu studijas par Klientu attiecību vadības praktisko pieredzi.
Praktisko darbu/semināru sagatavošana un prezentēšana.

Patstāvīgā darba sagatavošana un prezentēšana.

Studiju rezultātu vērtēšanas kritēriji

Ieskaites vērtējums veidojas no akumulējoša studiju rezultātu vērtējuma.

Pamatliteratūra

1. Baran R., Galka R., Strunk D. CRM: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy. NewYork. London: Routledge. 2013, 404 p.
2. Hand J., Head T. Customer Relationship and Customer Experience Management. World Technology ltd. 2014, 101 p.
3. Kostojohn S., Johnson.M., Paulen B. CRM Fundamentals. Apress, 2011, 244 p.
4. Apsalons E. Komunikācijas kompetence. Kā saprasties un veidot attiecības. Rīga: Zvaigzne ABC, 2013, 304 lpp.
5. Liniņa I. Kā piesaistīt un noturēt pircēju. Rīga: BA "Turība",2018, 187 lpp.
6. Hogans K. Ietekmēšanas māksla. Rīga: Arka, 2006, 275 lpp.

7. Barnard F. Agribusiness management 4th ed. – London. New York: Routledge, 2012, 457 p.

Papildliteratūra

1. Apsalons E. Valodas lietojuma loģika. Rīga: Zvaigzne ABC, 2010, 424 lpp.
2. Bērziņš I. Cilvēku, zīmolu, mediju un kultūras menedžments. Rīga: J.Rozes apgāds, 2006, 238 lpp.
3. Bondars A. Efektīva komunikācija uzņēmumā. Komersanta Vēstnesis. Nr.14 (70) 2007.
4. Brēdemeiers K. Melnā retorika. Rīga: Zvaigzne ABC, 2009, 168 lpp.
5. Eiders. Dž. Efektīva komunikācija. Rīga: ASJA, 1999, 259 lpp.
6. Faina D. Saviesīgo sarunu māksla. Rīga: Zvaigzne ABC, 2009, 152 lpp.
7. Fekseuss H. Dari, ko es vēlos. Grāmata par ietekmēšanu. Rīga: Zvaigzne ABC, 2013, 304 lpp.
8. Renģe V. Mūsdienu organizāciju psiholoģija. Rīga: Zvaigzne ABC, 2007, 214 lpp.
9. Šeinovs V. Saki “Nē” un nejūties vainīgs. Rīga: Avots, 2015, 301 lpp.

10. Veinberga S. Publiskās attiecības PR. Teorija un prakse. Rīga: Zvaigzne ABC, 2007, 328 lpp.

Piezīmes

Nozares profesionālās specializācijas studiju kurss (B3 daļa):
• ESAF profesionālā bakalaura studiju programmas “Komercdarbība un uzņēmuma vadība” specializācijas virzienam „Lauku tūrisma vadība”.
• Ierobežotās izvēles studiju kurss (B daļa) ESAF akadēmiskā bakalaura studiju programmas „Ekonomika” specializācijas virzienam „Biznesa procesu vadība”.
• Obligātais studiju kurss profesionālā bakalaura studiju programmai „Lauksaimniecība” ar kvalifikāciju Lauksaimniecības uzņēmuma vadītājs pilna un nepilna laika studentiem.

• Brīvās izvēles kurss citām programmām.