Kursa kods VadZ4079

Kredītpunkti 2

Klientu attiecību vadība

Zinātnes nozareZinātnes apakšnozareKopējais stundu skaits kursāLekciju stundu skaitsSemināru un praktisko darbu stundu skaitsKursa apstiprinājuma datumsAtbildīgā struktūrvienība
Ekonomika un uzņēmējdarbībaUzņēmējdarbības vadība32161609/02/2016Uzņēmējdarbības un vadībzinātnes institūts

Kursa izstrādātāji

author doc.

Līga Jankova

Ekonomikas doktors reģionālajā ekonomikā

author lekt.

Vizma Kūlupa

Sociālo zinātņu maģistrs socioloģijā

Priekšzināšanas

VadZ4038, Vadīšana

Papildliteratūra

1. Apsalons E. Komunikācijas kompetence. Kā saprasties un veidot attiecības. Rīga: Zvaigzne ABC, 2013. 304 lpp.
2. Faina D. Saviesīgo sarunu māksla. Rīga: Zvaigzne ABC, 2009. 152 lpp.
3. Fekseuss H. Dari, ko es vēlos. Grāmata par ietekmēšanu. Rīga: Zvaigzne ABC, 2013. 304 lpp.

Periodika un citi informācijas avoti

1. Bondars A.Efektīva komunikācija uzņēmumā. Komersanta Vēstnesis, Nr.14 (70), 4. aprīlis, 2007.
2. Plotkāns A. Uz klientiem orientēta organizācijas kultūra. Biznesa Psiholoģija, Nr. 41, novembris-decembris, 2014.
3. Using Communication Theory [tiešsaiste] [skatīts 01.02.2016.]. Pieejams: http://www.kriso.lv/Using-Communication-TheoryIntroduction-Planned-Communication/db/9781412948395.html

Piezīmes

Nozares profesionālās specializācijas kurss profesionālā bakalaura studiju programmas “Komercdarbība un uzņēmumu vadība” specializācijas virzienu „Lauku tūrisma vadība” un „Lauku sētas uzņēmējdarbība” pilna un nepilna laika studijās.
Ierobežotās izvēles studiju kurss ESAF bakalaura studiju programmai „Ekonomika” specializācijas virzienam „Biznesa procesu vadība” pilna un nepilna laika studijās.
Brīvās izvēles specializācijas kurss citiem specializācijas virzieniem, bakalaura programmām un citu fakultāšu studentiem.
Obligātais kurss LF profesionālā bakalaura programma "Lauksaimniecība" specializācijas virzienā "Uzņēmējdarbība lauksaimniecībā".

Kursa anotācija

Studiju kursa saturu veido teorētiskas un empīriskas zināšanas par klientu attiecību vadību. Teorētiskajās un praktiskajās nodarbībās tiek apgūta klientu attiecību vadīšanas būtība un pielietojums uzņēmumā; uz klientu orientētas pieejas nozīme organizācijā; organizācijas kultūras loma klientu lojalitātes veidošanā un noturēšanā; klientu attiecību vadības funkcijas un ieviešanas process; pārvaldības process; metodika klientu attiecību vadības funkciju ieviešanai un realizēšanai; tajā skaitā efektīvas komunikācijas un atgriezeniskās saites nodrošināšanai.

Kursa rezultāti un to vērtēšana

Pēc kursa studijām studentam būs:
• zināšanas un izpratne par klientu attiecību vadības teorētiskajiem un empīriskajiem aspektiem: klientu attiecību vadības lomu, būtību, saturu, funkcijām, ieviešanas procesu, lietojuma metodiku un tehnoloģiskajiem risinājumiem;
• prasmes brīvi izvēlēties un sekmīgi pielietot klientu attiecību vadībai nepieciešamo metodiku;veidot komunikāciju ar klientu; veidot un izstrādāt uz klientu orientētas biznesa pieejas elementus; atrast un izvēlēties piemērotākās klientu attiecību vadības tehnoloģijas;
• kompetence patstāvīgi vai iekļaujoties komandā nodrošināt klientu attiecību vadības procesu vai atsevišķu funkciju realizēšanu uzņēmumos un organizācijās, pielietojot aktuālās stratēģijas un metodiku.

Kursa plāns

1 Ievads klientu attiecību vadības teorijas būtībā.
2 Uz klientu fokusētas biznesa stratēģijas būtība.
3 Organizācijas kultūra kā būtisks klientu attiecību vadības elements I.
4 Organizācijas kultūra kā būtisks klientu attiecību vadības elements II.
5 Klientu attiecību vadības funkcijas, uzdevumi, process I.
6 Klientu attiecību vadības funkcijas, uzdevumi, process II.
7 Klientu attiecību vadības funkcijas, uzdevumi, process III.
8 Klientu attiecību vadības ieviešanas process.
9 Ieguvumi no klientu attiecību vadības sistēmas ieviešanas.
10 Efektīva komunikācija ar uzņēmumu un klientiem.
11 Klientu atgriezeniskā saite, atsauksmes – to nozīmē, iegūšanas metodes.
12 Elektroniskā komercija (e-komercija).
13 CRM datorprogrammatūru pielietojums klientu attiecību vadībā.
14 Ieskats CRM tehnoloģisko risinājumu, datorprogrammatūru, sistēmu pieejamā klāstā Latvijas uzņēmējdarbības vidē I.
15 Ieskats CRM tehnoloģisko risinājumu, datorprogrammatūru, sistēmu pieejamā klāstā Latvijas uzņēmējdarbības vidē II.
16 Uzņēmumu “X, Y, Z” praktiskā pieredze klientu attiecību vadības pieejas ieviešanā un uzturēšanā.

Prasības kredītpunktu iegūšanai

- 2 kontroldarbi par studiju kursa saturā iekļautajām un nodarbībās apgūtajām tēmām.
- Kontroljautājumi un uzdevumi mājasdarbu, praktisko darbu, semināru un lekciju realizēšanas, norises procesā.

Pamatliteratūra

1. Baran R. Galka R. Strunk D.P. CRM: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy. New York. London: Routledge, 2013. 404 p.
2. Hand J., Head T. Customer Relation ship and Customer Experience Management. World Technology ltd, 2014. 101 p.
3. Hogans K. Ietekmēšanas māksla. Rīga: Arka, 2006. 275 lpp.
4. Kostojohn S., Johnson.M., Paulen B. CRM Fundamentals. Apress, 2011. 244 p.